É um enorme prazer em trazer para você este artigo com um simples comentário em relação à fidelização de clientes. Acredito que venha auxiliar você que busca conhecimentos e crescimento em seus resultados nos desafios do dia-a-dia.

Para muitos profissionais e conhecedores existe um número elevado em relação ao significado da palavra “fidelização”. O próprio Dicionário Aurélio dá o significado de fidelização como “processo ou técnica que visa a manter a clientela cativa a determinada empresa mediante recursos de relações publicas, promoções e etc...”. O livro mais vendido e lido do mundo a Bíblia Sagrada relata no livro de Deuteronômio 7:9 o seguinte texto: “Saberás, pois, que o SENHOR teu Deus, ele é Deus, o Deus fiel, que guarda a aliança e a misericórdia até mil gerações aos que o amam e guardam os seus mandamentos”. No entanto ser fiel, fidelizar, fazer e manter aliança, são coisas bem mais importantes do que imaginamos no nosso cotidiano. Com todos os adjetivos e significados, às vezes nos questionamos: será que nossos clientes são fiéis? Quando vendemos com segurança, atendendo as verdadeiras necessidades de nossos clientes, atendendo os interesses e às vezes sendo a solução para cada cliente, imaginamos que estamos fidelizando. E quando as vendas não aparecem, quando os fechamentos não acontecem, quando os faturamentos caem será que a fidelização está acontecendo?

Diante dessas circunstâncias é correto afirmar que seus clientes são fiéis? Que sua marca é peça importante para seus clientes? Que seus clientes lhe comprarão continuadamente? Em nossos relacionamentos pessoais, amigos e famílias, na maioria dos casos existem a lealdade, fidelidade, respeito, confiança, cuidado, atenção, afeto ou carinho é porque tudo isso foi conquistado e construído através de um relacionamento baseado por emoção. No âmbito empresa/cliente, não compramos fidelização e sim, conquistamos em longo prazo, através de atitudes e é um processo contínuo até porque o cliente é fiel de vez em quando - nem para toda vida. A conquista da fidelização tem que acontecer a cada vez que o mesmo cliente entra na sua empresa para comprar.

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Com isso, o trabalho na retenção de clientes é primeiro de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e diminuição nos gastos. O cliente fiel é tendencioso a consumir bem mais, e quanto mais fiel, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior

valor financeiro agregado à marca.

O cliente fiel quando tem uma experiência ruim com sua empresa ele reclama, porque quer ver seu problema resolvido, acredita na marca/empresa e quer melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior, ainda saem falando mal da empresa.

Segundo o consultor americano Terry Vavra, um cliente insatisfeito costuma contaminar outros treze, enquanto que um satisfeito influencia apenas cinco.

É importante observar quanto sua empresa pode estar deixando de ganhar, quando não há fidelização, quanto perde com um cliente insatisfeito, quanto perde com outros que são influenciados negativamente e quanto será o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação.Todo cliente deseja concretizar uma transação comercial satisfeito, como também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade. A empresa deve proporcionar aos clientes produtos e serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços,entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos com ofertas especiais e facilidade da compra como resultado influenciador e fidelização para a satisfação dos clientes.

A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa. Faça da retenção e fidelização a seus clientes um fator de sobrevivência de sua empresa.

Podemos medir a satisfação do cliente através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência. Passamos a fidelizar nossos clientes quando na nossa empresa os colaboradores têm acesso às informações necessárias que o cliente deseja, quando os funcionários possuem autonomia para tomar decisões que resolvam os problemas dos clientes, quando os funcionários são motivados a tomar decisões em favor do cliente, quando existe um ambiente propício para a colaboração do cliente, quando há comprometimento dos colaboradores no relacionamento com os clientes, quando há interesse dos colaboradores na satisfação dos clientes.

A empresa que deseja fidelizar e reter seus clientes deve estar em plena sintoniacom eles, sabendo que quando houver uma inovação poderá se submeter a riscos assumidos por seus funcionários. Uma empresa em sintonia com seus clientes, ousa, inova, não tem medo de ser diferente e investe em programas de capacitação e motivação de funcionários, principalmente aqueles que se relacionam diretamente com os clientes. Na percepção

do cliente quando ele se dirige a um funcionário da empresa, seja pessoalmente ou por telefone, ele estará se relacionando com a empresa e não simplesmente com um funcionário.

Nesse momento, o cliente espera que o funcionário atenda suas necessidades com um comportamento em nome da empresa. Para a produção de bons resultados é fundamental que sua empresa seja empenhada em identificar e construir relacionamentos estratégicos, de forma que seus funcionários também estejam todos empenhados. Em um time é fundamental que se produza resultados. Como fidelizador o colaborador deve trabalhar com responsabilidade, respeito, criatividade, demonstrando sempre que a empresa que ele representa será sempre a melhor naquele produto que o cliente pretende consumir. O mercado de trabalho busca incessantemente por pessoas que tenham essa qualidade, e o cliente mais ainda exige qualidade no atendimento e em informações corretas, básicas e necessárias para fechamento de um ótimo negócio.